Suport als usuaris

La Montse Mallorquí proposa modificar l'ok del final del xat. A través del mòbil quan tanques la sessió sembla que primer expliqui l'opció d'enviar-ho per correu i que l'ok sigui per escollir-la. Proposa que digui 'Tancar sense enviar', per exemple.

Dubtes que han sortit a la BCHG en fer la formació del xat, que fem extensius a la resta de biblioteques perquè digueu el vostre parer i perquè també us poden ser útils les respostes:

1. Preguntes que requereixen una resposta massa llarga per donar-la via xat: què fem amb elles? Per tenir un únic criteri.
Expliquem la situació a l'usuari i...
- li demanem que faci la consulta al Pregunt@, tot donant-li la URL?
- li proposem que ens truqui al número de telèfon que li indiquem?
- li donem una adreça de correu electrònic perquè ens escrigui? O li preguntem la seva adreça i li diem que li enviarem la resposta?
Decidim el que decidim, potser seria molt útil redactar un SCRIPT que pogués utilitzar tothom en aquests casos.

2. Converses acabades: les movem a la carpeta "Tancades"?
Resposta de Marina: "Hola Mònica, en un principi no les tanqueu, ho fa la Bea. Però parlaré amb ella, perquè lo més lògic serà que al final del dia o principi del dia següent les tanqui la Biblioteca responsable"

3. Afegim codis descriptius en acabar una conversa?

4. El rellotge del QuestionPoint: cal anar-lo reiniciant periòdicament, mentre tinguem obert el xat, perquè no es talli la sessió?

Gràcies!

Algunes consideracions i respostes a dubtes: **

• cada Biblioteca responsable tancara les preguntes de xat, al final del dia o principi del dia següent
• El rellotge del QP no afecta al xat, no cal pensar en reiniciar.
• la Biblioteca de "reten" no cal que obri el xat la setmana que li toca de "reten". Si la Biblioteca responsable es queda sense bibliotecaris per respondre, contactarà amb la Biblioteca de reten per que es connecti. Caldria fer una relació de telèfons on es pugui localitzar sempre algú i que pugui obrir el xat, en cas de ser necessari.
• En un principi si la pregunta ha de tenir una resposta molt llarga, el millor serà que l'usuari l'envii al Pregunt@. Aquest tema es pot acabar de parlar, quan tinguem una mica de dades de que ens pregunten. Ara per ara els preguntes "reals" han estat d'horaris i de resposta curta e immediata.
• Si a posar codi descriptiu, ja que aixi ens ajudara a classificar millor les preguntes que ens fan pel xat

Marina Carbonell va escriure:

Caldria fer una relació de telèfons on es pugui localitzar sempre algú i que pugui obrir el xat, en cas de ser necessari.

He obert un quadre de contactes al mateix Excel on tenim els torns de xat per maig-juliol:
Q:\PREGUNT@\Xat\TORNS XAT QP I CONTACTES.xlsx

Espero que us sembli bé. Si hi esteu d'acord, aneu anotant els telèfons de contacte de cada biblioteca i si creieu que heu d'afegir alguna informació més (noms concrets de persones, horari en el qual es pot trucar a cada telèfon... el que sigui), doncs canvieu vosaltres mateix@s l'estructura de la taula.

Gràcies!

• UTP
• BH
• BM
• BCHG
• BUS
• BCS
• BV
• BCT

Escriure aquí les impressions del funcionament del xat a cada biblioteca per tal d'elaborar un petit informe per valorar la viabilitat d'aquest servei.

També informant-se de les altres universitats que tenen actiu el servei de xat perquè ens trametin la seva valoració.

BCT

Durant la setmana que ens ha tocat no hem tingut cap usuari que es connectés.

Creiem que no s'ha fet difusió del servei.

Potser caldria afegir-lo en llocs on l'usuari li pugin sorgir dubtes com ara: el catàleg, trobador+

El Pregunta, que ja porta bastant temps, també té un ús limitat.

BCHG

La BCHG no ha rebut cap pregunta real a través del xat, al llarg dels torns que n'ha estat responsable o substituta.

Parlant amb algunes de les persones que s'han ocupat del xat, em deien que durant la setmana anaven perdent interès, en veure que no arribava cap pregunta, i que cap a dijous o divendres ja no es preocupaven d'avisar a un substitut si marxaven una estona (per exemple, a esmorzar).

Creiem que si es vol apostar per aquest servei caldrà a) Posar-lo ben visible a la web (no només a la web mòbil) i b) Fer-ne una intensa campanya de difusió.

Però, si es fa això, cal tenir en compte que sempre hi haurà d'haver un bibliotecari de guàrdia, donat que la possibilitat de rebre preguntes augmentarà (suposadament). Fins a quin punt és justificada aquesta inversió de personal i de temps?

BV
A la BV no hem rebut cap pregunta a través del xat, tant en la setmana responsable com en la setmana de reserva.
Estem d'acord amb la BCHG de que a mesura que van passant els dies vas perdent interès i no et preocupes ttat d'estar pendent.
S'hauria de fer una campanya de difusió i fer el xat visible a la web.

A la BUS vam tenir 1 (una!) pregunta en tota la setmana. Se'n podria fer més difusió, és clar, però el Pregunt@, que ja porta molts anys de rodatge i molta promo, també té un ús limitadíssim.

BM
En el cas que es decideixi continuar amb el xat, nosaltres per la tarda no el podem assumir. Demanem que ens toqui només en horari de matí (encara que siguin durant 2 setmanes seguides).

BCS

La Biblioteca de Socials no ha rebut cap pregunta durant el temps que ha estat titular o substituta.
Creiem, com ja han dit altres biblioteques, que si es vol apostar per aquest sistema caldria fer-ne difusió però tenim dubtes de si s'han d'invertir tants esforços.
Com alternativa proposem apostar pel sistema de Pregunt@ millorant aquest servei i reduint el temps de resposta, fent-lo més àgil amb contestes més ràpides.

Estat actual XAT:

Divendres 19.01.16 amb la Núria C. vàrem estar parlant de què fer amb el xat?, després de les vostres impressions vàrem arribar als següents acords:

• A la versió dispositiu mòbil, ara ja no apareix Xat, sinó que solament apareix el Pregunt@. Aquest si hi ha alguna biblioteca connectada al Xat pot respondre directament, si en algun moment la Biblioteca no esta connectada avisa a l’usuari que envií un correu-e al pregunt@ i aquesta pregunta va a parar al administrador de QP: actualment la Biblioteca d’Humanitats és l’administradora.
• Des de la UTP s’està estudiant la viabilitat de poder canviar el servei de referencia instantani de xat a WhastApp. S’ha demanat dades a les Biblioteques de Gran Canaria, Cadis i Girona que tenen actiu aquest servei.
• Mentre fem aquest estudi mantenim actiu el xat i per tant acabo de determinar els torns per un mes i mig. He deixat fora d’aquest torns a les Biblioteques de Medicina, Sabadell i Veterinària. Els trobareu a la Q/Pregunt@/Xat. Durant aquest mes i mig anirem estudiant la viabilitat de canviar de servei o be potser mantenir els dos.
• En els torns apareix Biblioteca 1 i Biblioteca 2, aquesta ultima no cal que estigui connectada si no es que l’avisa la Biblioteca 1.
• Aquesta setmana la Biblioteca 1 és la UTP.
• Durant aquest mes i mig la Biblioteca d’Humanitats serà la responsable de les preguntes que enviïn per correu-e

Amb data 9.03.2016 la UTP juntament amb la Coordinadora de SU fan una valoració del servei XAT, des dels darrers canvis en la versió per dispositius mòbils:

• Es manté el xat per mòbil tal i com està ara, entrant com a Pregunt@
• Obrir el xat per web. Enllaçat des de dins del formulari Pregunt@. Tenir-l'ho obert entre abril i juny. Responsables: BH, UTP i ?. També cal revisar la pàgina del formulari i els continguts. Això ho fan entre Bea i Suport a usuaris. Marina ho presenta primer a suport a usuaris i esperem resposta. Igualment s’ha de fer una campanya de sensibilització a les biblioteques per tornar a impulsar el Pregunt@ i reduir les bústies de correu e- a la web.
• Fer difusió d'aquest servei xat per web per les xarxes socials. S'ha de parlar amb la Montse Mallorquí.
• Demanar costos a SI de telefon mòbil + línia per valorar què valdria afegir també el servei whatsapp.

A la reunió de gestores de SU del 11.03.2016 s'acorda:

• Abtil: BH
• Maig: UTP
• Juny: BUS
  l'horari de xat serà de 10 a 14h i de 15,30 a 20,30h. Fora d'aquest horari les preguntes que arribin per aquest mitjà les respondrà la BH.
  3.- Per tal de donar més èmfasi al pregunt@ com a canal de demanar per informació i preguntar a les biblioteques de la UAB:
• Evitar donar o informar d'adreces institucionals de les biblioteques a pagines web, facebook, twitter, noticies blog, etc...
• Tornar afegir el pregunt@ com opció quan responem una pregunta que ens hagi arribat a l'adreça institucional o personal. Cada gestora sensibilitzara al personal de la seva biblioteca
  4.- revisem pagina del Pregunt@ i s'acorda treure el camp col.lectiu del formulari i la pestanya de " Revisar les meves Preguntes i Respostes"
  5.- revisar el verificar la consulta, ja que és molt difícil i molt poc clar. Marina parlarà amb Bea
  6.- Cal revisar els pagines del menú dret i es posaran totes sota un epígraf que dirà ajuda

Es tanca definitivament el servei d'informació per xat.
Estudiem el tema del servei d'informació mitjançant del whastapp